【2027年】通販おせちのトラブル対処法！届かない・崩れた・中身が違う時

※本記事にはプロモーションを含みます

まいど、食品バイヤーのしゅんです。

12月31日の夕方。待っていたおせちが、まだ届かない。

あるいは、届いた箱を開けたら中身が片寄っていた。頼んだものと違う気がする。

年に一度のお正月だけに、こういう時は本当に焦りますよね。しかも年末は店もお休みに入るところが多くて、どこに何を言えばいいのか迷ってしまう。

この記事では、通販おせちのトラブルを症状ごとに「まず何をするか」でまとめました。例として、このブログでよく紹介している匠本舗の案内も載せています。

荷物のトラブルは、仕入れの仕事で毎年のように出くわします。そのときの動き方も、ちょっとだけお話しします。

症状別にやること

おせちは生ものに近い食べ物です。日がたつほど「届いた時からこうだったのか」がわからなくなり、店も対応しにくくなります。

匠本舗のご利用案内にも、食品なので店側の過失の場合を除いて返品や交換は受けられない、そのうえで商品が届いたらまず注文と違うものが送られていないかすぐ確かめてほしい、と書かれています。

裏を返すと、店側のミスなら相談できるということ。だからこそ、届いてすぐの確認と記録が大事なんです。

よくあるトラブルを、症状ごとに並べました。

届かない

まず、店から届いている「出荷の案内」を探してください。匠本舗の場合、届く日は12月29〜31日のいずれかで、届く日と配送の便は、12月20日以降にメールかハガキの出荷案内で知らされます。

案内に伝票番号があれば、配送会社のサイトで荷物がいまどこにあるか調べられます。どの配送会社で届くかも、出荷案内で確かめてください。匠本舗のサイトには、ヤマト運輸・佐川急便・日本郵便の荷物の確認ページへのリンクがまとめて置かれています。

匠本舗のおせちの案内には、配送会社がとても混み合う時期なので、届く日が前後する場合がある、とも書かれています。31日の昼の時点で届いていなくても、まだ配達中ということはありえます。追跡で「配達中」になっていれば、もう少し待ってみてください。

案内のメールが見つからない時は、迷惑メールのフォルダも確認を。それでも見つからなければ、店に電話です。

最初は「年末やし、ちょっと待てば来るやろ」と思いがちなんですが、待つのはあまりおすすめしません。年末は配送会社も店も、時間がたつほど電話がつながりにくくなります。

不在で受け取れなかった

不在連絡票が入っていたら、すぐ再配達を頼みます。年末は再配達の時間帯もすぐ埋まるので、不在票を見つけたら、その日のうちに頼むのがコツです。おせちは冷蔵で届くことが多く、配送会社に預かってもらえる期間にも限りがあります。

受け取れない時の対処や、届く日の目安はおせちはいつ届く？で詳しく書いています。

なお、注文の時に住所を間違えていた場合は、話が少し変わります。匠本舗では、出荷の手配が済んだあとの届け先の変更や住所の誤りは、転送の送料がこちらの負担（着払い）になると案内されています。注文前の住所の確認、大事です。

崩れている・割れている

箱を開けたら、まずは何も動かさずに写真を撮ります。ふたを開けた全体の写真と、崩れているところのアップの両方があると話が早い。

重箱が割れている、汁がもれている、という時も同じです。外箱や保冷剤も、話がつくまでは捨てずに置いておきましょう。

写真は、スマホで撮れば十分です。撮る時は、次の順番だとあとで説明しやすくなります。

• 届いた外箱（へこみや濡れがないか）
• ふたを開けた直後の重箱全体
• 崩れている・割れているところのアップ
• お品書きと送り状（伝票）

外箱がつぶれていたなら、配送中の問題の可能性もあります。その場合は、配送会社にも連絡しておくと、店とのやりとりがスムーズです。

注文と中身が違う

注文した商品名と、届いたものの名前（箱やお品書き）を見比べます。品目が足りない気がする時は、お品書きと照らし合わせて、どれがないのかメモしておくと伝えやすいです。

写真と盛り付けが少し違う、食材の大きさが違う、という程度は、手作りの料理なので起こりえます。品目そのものがない、量が明らかに少ない、という場合は相談していい内容です。

「内容が変わることがある」との関係

中身のちがいについては、もうひとつ知っておきたいことがあります。

匠本舗では、おせちを注文する時に「おせち内容について：内容が変更になることを了承」という項目を選ぶ形になっています。商品ページにも、使う食材や資材、飾り付け、料理の分量や配置は、予告なく変わる場合があると書かれています。

つまり、写真と盛り付けの向きがちがう、ある品が別の似た品に変わっている、といった程度のことは、注文の時点で了承していることになります。

一方で、お品書きにある品が入っていない、明らかに数が足りない、というのは話が別です。届いたら、付いているお品書きと重箱を見比べて、品目を数えてみてください。品数の多いおせちは数えるのが大変ですが、段ごとに区切って数えれば、10分もかかりません。

最初は「そこまで細かく見るのは神経質かな」とも思ったんですが、元日に気づいても店はもう休み、ということもあります。届いた日に見ておくのが、結局いちばん楽です。

傷んでいる・においがおかしい

これは迷わず、食べないでください。写真を撮って、すぐ店へ連絡します。

もし食べてしまって体調が悪くなったら、店への連絡より先に、医療機関にかかってください。

砂や殻、骨などが入っていた場合も、そのまま捨てずに取っておき、写真を撮ってから店に連絡します。口にしてけがをした時は、まず手当てを優先してください。家族の何人かが同じように体調を崩した時は、地域の保健所に相談するという方法もあります。

実際にあったトラブルの声

通販おせちのトラブルは、実際にどれくらい起きているのか。匠本舗の看板商品「匠」の、2026年のお正月の口コミ250件を読んでみると、こんな声がありました。

ひとつは、住所の確認がとれずに届かず、郵便局まで取りに行ったという人。届け先の情報に足りないところがあると、こういうことが起きます。

次に、ふたを開けたら伊勢海老の殻の一部がなかったという人。この人は「写真を送りたいのに、どうやらできない」と口コミに書いていました。口コミ欄は文章だけなので、写真を見せたいなら、店に電話やメールで連絡する必要があります。

それから、蛤の料理が砂をかんでいて、子どもが吐き出してしまったという声もありました。

配送の面では、「29日に届くのは早すぎる」という声や、留守のあいだに配送の人に何度も来てもらって申し訳なかった、という声も。

250件のうち、こうしたトラブルの声はほんの数件です。でも、年に一度の食事だけに、起きたときのがっかり感は大きい。だからこそ、起きたときの動き方を先に知っておく意味があります。

口コミは匠本舗の「お客様の声」から、2026年1月4日〜9月13日に書かれた「匠」の250件を読んだものです（2026年10月7日確認）。

店の責任か、自分の責任か

トラブルが起きたとき、店に対応してもらえるかどうかは、「どちらの責任か」で変わってきます。匠本舗の案内を例に、境目を整理しておきます。

店に相談できること：届いた商品が注文とちがう、崩れている・割れている、品目が足りない、傷んでいる、といった店側や配送中の問題です。匠本舗も「店側の過失の場合を除いて」返品・交換は受けないとしているので、裏を返せば、店側の過失なら相談の対象になります。

自分の負担になりやすいこと：注文の時の住所の間違い、注文後の心変わりによるキャンセル、受け取りの遅れなどです。匠本舗では、出荷の手配が済んだあとの届け先の変更や住所の誤りは、転送の送料が着払いになると案内しています。

どちらでもないこと：災害や配送の事情など、店の責任ではない理由で作れない・届けられない場合です。匠本舗は、その場合は店のほうから注文を取り消し、受け取った代金は全額返す、と商品ページに書いています。

店の責任になることは、早く・写真つきで伝える

自分の側に原因があるかもしれない時でも、まずは正直に店に相談してみてください。年末は店も忙しいですが、事情を説明すれば、できる範囲で動いてくれることは多いものです。

連絡する前にそろえるもの

電話をかける前に、これだけ手元に用意しておくと、話がスムーズに進みます。

• 注文番号（注文確認のメールにある）
• 伝票（送り状）番号
• 届いた日と時間
• 箱を開けたときの写真、崩れたところのアップ

匠本舗の電話番号は0570-66-6456です。8月1日から1月10日までは、毎日9時から21時まで受け付けています（1月11日からは平日の9時から17時）。メール（info@skynet-c.jp）もありますが、年末は電話のほうが確実です。

電話がつながらない時は

年末の31日、通販の店の電話はとにかく混みます。つながらない時のために、別の手も用意しておきましょう。

匠本舗なら、メール（info@skynet-c.jp）でも連絡できます。メールの時は、注文番号、伝票番号、何が起きたか、写真を添えて送ると、折り返しの時に話が早く進みます。

電話の受付時間にも注意が必要です。匠本舗は8月1日から1月10日までは毎日9時から21時まで受け付けていますが、1月11日からは平日の9時から17時になり、土日祝は休みです。トラブルに気づいたら、1月10日までに連絡しておくのが安心です。

店と話が進まない時は188

店に連絡しても返事がない、対応してもらえない。そんな時は、消費者ホットライン「188」に電話すると、近くの消費生活センターなどの相談窓口につないでもらえます。

相談は無料で、かかるのは通話料だけ。ただし、年末年始は窓口が休みになることもあると消費者庁の案内にあります。だからこそ、まずは年内に店へ連絡しておくのが大事なんです。

参考：消費者庁「消費者ホットライン」

実家や親戚に贈った時のトラブル

おせちを実家や親戚に贈る家も多いと思います。贈り物の場合は、受け取る人と注文した人が別なので、トラブルの時に少しややこしくなります。

まず、届く日を相手に伝えておくこと。匠本舗のおせちは12月29〜31日のどこかに届くので、出荷案内で日がわかったら、すぐ相手に知らせておきます。年末は相手も出かけていることが多いので、不在で受け取れない、が起きやすいんです。

それから、冷蔵のおせちは、宅配ボックスに入れてもらえないことが多いです。受け取る人が家にいる日を選ぶか、日付を指定できる版にするのが安心です。

届いたあとに何かあった時、連絡するのは注文した人です。相手には「何かあったら写真を撮って教えて」と頼んでおくと、遠く離れていても対応しやすくなります。

なお、匠本舗のおせちには、のしを付けることができません。贈り物で、のしが必要な場合は気をつけてください。実家や親に贈る時の選び方は実家・親に贈るおせちおすすめ5選にまとめています。

支払いのトラブル

意外とあるのが、お金のまわりの「あれ？」です。

匠本舗では、クレジットカードの場合、商品が届く前に引き落としになることがあると案内されています。おせちは秋に頼んで年末に届くものなので、届く前に請求が来ても、それは店の案内どおりの動きです。

デビットカードやプリペイド式のカードは、使うのを控えるよう書かれています。カードの仕組みの関係で、一時的に二重に引き落とされたように見えることがあるそうです。

銀行振込や郵便振替を選んだ場合は、7日以内に入金しないと、注文が取り消されることがあります。入金を忘れて、年末になって「おせちが来ない」と気づく、というのはありがちな失敗なので、振込を選んだら早めに済ませてください。

トラブルを防ぐ頼み方

ここまでは起きてからの話でしたが、頼む時点で防げるものもあります。

• 住所と名前を見直す：転送になると送料がかかることも
• 届く日を考える：家にいない日があるなら、日付を指定できる商品を選ぶ
• 支払いはクレジットかAmazon Pay：振込は入金を待ってからの手配になる
• 冷蔵庫の空きを作る：届いてから慌てない
• 注文確認のメールを消さない：注文番号は、トラブルの時にいちばん最初に聞かれる
• 帰省先に送るなら、受け取る人の名前で：表札とちがう名前だと、届かないことがある

ちなみに、匠本舗ではクレジットカードの場合、商品が届く前に引き落としになることがあります。「まだ届いてないのに請求が来た！」と驚く人もいるようですが、これは案内どおりの動きです。

ほかの失敗パターンは失敗しないおせちの選び方にもまとめています。

トラブルを避けやすいおせち3選

届く日の心配を減らせるか、口コミの数、値段で選びました。どれも匠本舗のおせちで、価格は2026年10月7日に公式サイトで確かめたものです（税込・送料無料）。

1位　匠本舗 雲海　値段が変わらず選びやすい

奥の細道「大田忠道」監修の三段重。43品目で約3〜4人前、15,800円です。早割の段階がなく、いつ頼んでも同じ値段。

• 向いてる人：12月29〜31日のどこかで受け取れて、値段の変わらないおせちがいい人
• 気をつけたい点：届く日は選べない

匠本舗の雲海を見る

2位　匠本舗 雲海（日付指定版）　不在が心配な家に

同じ雲海の、届く日を指定できる版です。20,800円と5,000円高くなりますが、「29日は帰省で留守」といった家には安心材料になります。

ただし、商品ページには「その日時でのお届けを保証するものではない」とも書かれています。指定した日でも、届いたらすぐ受け取れるようにしておきましょう。

• 向いてる人：年末に家を空ける日があって、受け取る日を決めておきたい人
• 気をつけたい点：通常版より5,000円高い

匠本舗の雲海（日付指定版）を見る

3位　匠本舗 匠　口コミ4,848件の実績

京都祇園の料亭「岩元」監修の三段重。50品目で約3〜4人前です。口コミは4,848件と、匠本舗のおせちでいちばん多い。

• 向いてる人：長く売れていて口コミの多いおせちで、安心して頼みたい人
• 気をつけたい点：早割は10月31日まで。12月11日からは20,000円

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仕入れで覚えた「開けたらまず写真」

仕事の話になりますが、仕入れの現場では、荷物が届いたらまず写真を撮るのが決まりになっています。

新人のころ、カニの箱が一部つぶれて届いたことがありました。わたしは急いで中身を冷凍庫に移してから、取引先に電話をしたんです。そしたら「つぶれた状態の写真はありますか？」と聞かれて、何も言えなかった。

結局その時は、先方が話を信じてくれて事なきを得ましたが、上司からは「開けたら、触る前に一枚」とこってり言われました。

家で受け取るおせちも同じです。ふたを開けたら、取り分ける前に一枚。これだけで、あとの話がずいぶん楽になります。

よくある質問

12月31日になっても届かない時は？

伝票番号で荷物の場所を調べてから、店に電話してください。匠本舗は12月31日も21時まで電話を受け付けています。

崩れていたら返金してもらえる？

店ごとの判断になります。匠本舗の案内では、店側の過失の場合を除いて返品・交換は受けられないとしています。配送中の破損などは、写真を添えて早めに相談するのがいちばんです。

口コミ欄に書けば対応してもらえる？

口コミ欄は、ほかのお客さんに向けた感想を書く場所です。返品や交換、返金などの対応をしてほしい時は、口コミではなく、電話かメールで店に直接連絡してください。写真も、口コミ欄では送れないことが多いです。

届いたのが29日で、元日まで持つか心配

匠本舗の冷蔵おせちは、消費期限が1月2日とされています。29日に届いても、冷蔵庫で保存すれば元日に食べる分には問題ない設計です。届いたらすぐ冷蔵庫に入れて、フィルムは食べる直前に外してください。

届いた日に家族が留守で、冷蔵庫に入れるのが遅れた

冷蔵のおせちは、受け取ったらできるだけ早く冷蔵庫に入れるのが基本です。においや見た目に異常がないか確かめて、少しでも気になる時は食べずに店へ相談してください。届く日に誰も家にいないとわかっているなら、日付を指定できる版を選ぶのが確実です。

注文の確認メールが来ない

まず迷惑メールのフォルダを確かめてください。それでも見つからない時は、注文が通っていない可能性もあるので、早めに店へ電話で確かめるのが安全です。年末に「頼んだつもりが頼めていなかった」と気づくのが、いちばん困るパターンです。

届いたおせちがスカスカに見えたら？

お品書きと照らし合わせて、品目が足りているか確かめてください。足りない品がある時は写真を撮って店に連絡を。スカスカおせちの見分け方はスカスカおせち事件とは？でまとめています。

まとめ

通販おせちのトラブルは、届いたその日の動き方で結果が変わります。

ふたを開けたら、取り分ける前に一枚。そして年内に連絡

トラブルの多くは、届く前の準備で減らせます。住所と名前を見直す、受け取れる日を考える、注文のメールを残しておく。それでも何か起きたら、写真と注文番号を手に、その日のうちに店へ。これだけ覚えておけば、年末に慌てることはぐっと少なくなるはずです。

• 1位：匠本舗 雲海（15,800円・値段が変わらない）
• 2位：匠本舗 雲海 日付指定版（20,800円・届く日を選べる）
• 3位：匠本舗 匠（14,900円・口コミ4,848件）

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ほな、また！

出典：匠本舗 各商品ページ・ご利用案内（2026年10月7日確認・税込・送料無料）／消費者庁「消費者ホットライン」

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